I wie Identifikation

(Source: alleb - stock.adobe.com)

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Theorie: Digitale Identifikation soll Vertrauen schaffen. Sie soll sicher sein, nachvollziehbar und einfach. In der Theorie ist der Ablauf klar: Identität prüfen, rechtliche Anforderungen erfüllen, fertig. Für Nutzer bedeutet das einen kurzen, geführten Prozess, der keine Fragen offenlässt. Gute Identifikation tritt in den Hintergrund. Sie funktioniert, ohne Aufmerksamkeit zu verlangen – und ohne peinliche Momente zu erzeugen.

Realität: Ich habe soeben rund 37 Franken für einen wenig erbauenden Identifikationsprozess am Smartphone ausgegeben. Unklar, wo man was eingeben muss. Eingabefelder, die aussehen wie Buttons. Buttons, die sich wie Text verhalten. Im Dark Mode auf dem Handy verschwinden Checkboxes gleich ganz, als hätte man sie nie gebraucht. Dazu mehrere App-Downloads für einen eigentlich simplen Vorgang. Man klickt, installiert, wechselt, erlaubt, kehrt zurück – und verliert dabei nicht nur den Überblick, sondern auch langsam die Geduld. Irgendwann erscheint die Agentin. Und genau da wird es peinlich. Denn in den Minuten davor hat man sich die Haare gerauft, sich konzentriert, genervt, ist zunehmend verzweifelt. Nun lugt man mit zerzaustem Haar und einer spontan freigelegten Halbglatze in die Handykamera und hofft, dass das Livebild noch halbwegs zum Ausweisfoto passt. 

Fazit: Digitale Identifikation ist ein sensibler Moment. Nicht nur rechtlich, sondern auch menschlich. Wer Nutzer so lange im ­Unklaren lässt, dass sie nervös, fahrig und optisch ramponiert vor der Kamera erscheinen, hat den Nutzungskontext nicht verstanden. Vertrauen entsteht nicht durch Sicherheit allein, sondern durch Klarheit und Respekt vor der Situation seitens jener, die eine eindeutige Identifikation verlangen. Und das gilt ganz besonders bei Prozessen, die vom Kunden nicht freiwillig angestossen werden. Entsteht dieses Vertrauen beim Kunden nicht, bleibt von der digitalen Identität vor allem eines in Erinnerung: 
I wie Irrsinn.