Z wie Zweit­zustellung

(Source: Best - stock.adobe.com)

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Theorie: In der Theorie sollen digitale Services unser Leben vereinfachen. Ein Klick hier, ein Formular dort – und schon rollt der verpasste eingeschriebene Brief wieder Richtung Büro. Chatbots verstehen vollständige Sätze, Webseiten funktionieren zuverlässig, und alles greift sauber ineinander. Die Vision: ein reibungslos orchestrierter Kundendienst, der Probleme löst, bevor sie überhaupt als solche wahrgenommen werden. Zeit sparen, Nerven schonen, fertig.

Realität: 30 Minuten meines Lebens sind weg. Verloren an einen digitalen Prozess, der eine einfache Zweitzustellung regeln sollte: Der Einstieg erfolgte über einen Chatbot, der mich mehrfach darauf hinwies, dass er einfache Sätze bevorzuge – was ich befolgte –, woraufhin er mir ein Formular schickte. Dieses Formular quittierte jeden Ausfüllversuch mit einem stoischen "unbekannter Fehler". Zurück zum Chatbot. Der versprach, gleich jemanden aufzuschalten, liess mich aber so lange warten, dass man problemlos eine Sitzung hätte dazwischenschieben können. Irgendwann meldete sich ein freundlicher Mitarbeiter und erklärte, dass die IT gerade eine "Störung bei der zweiten Zustellung" untersuche.

Das Absurde daran: Ich war im Büro. Der Pöstler hatte nicht geklingelt. Die Zeit ging drauf für ein Problem, das gar keines hätte sein sollen. Und während ich mich frage, wie wohl weniger digital-affine Menschen solche Hürden nehmen sollen, wird klar, wie grotesk das Ganze ist: Ein hochprofessioneller Logistikapparat wird von einer schlichten Fehlermeldung ausgebremst.
 
Fazit: Digitale Prozesse sind nur so gut wie ihre Gestaltung. Wenn eine einfache Zweitzustellung zur halbstündigen Odyssee wird, läuft etwas grundsätzlich falsch. Menschen brauchen Klarheit, Verlässlichkeit und einfache Abläufe. Gute Usability spart Zeit und schafft Vertrauen – schlechte Services tun genau das Gegenteil.