Die zarte Pflanze Vertrauen

René Jaun, Redaktor. (Source: Netzmedien)

René Jaun, Redaktor. (Source: Netzmedien)

Als ich letztmals mein Vertrauen in die Welt verloren habe, stand ich im Terminal des Tallinner Hafens. Im Begriff, eine Fähre für die 16-stündige Überfahrt nach Stockholm zu betreten, wurde ich vom Chief of Security aufgehalten. Alleine, schnauzte er mich an, dürfe ich keinesfalls an Bord, und wo meine Assistenzperson sei. Warum, war mir sofort klar: Ich bin blind. Und offensichtlich ging der Mann davon aus, dass blinde Menschen alleine auf seiner Fähre entweder eine Gefahr oder in Gefahr seien. Dieses ableistische Denkmuster entspricht nicht meiner Realität. So war ich vor dieser Begegnung mehrere Wochen alleine und unfallfrei durch nordische Städte gereist.

Nach längerer Beratung durfte ich schliesslich doch an Bord. Allerdings mit der Anweisung: "You stay in your room. You do not move!" Mein bereits reserviertes Abendessen im Restaurant sollte ich im Zimmer einnehmen. Und der Security-Verantwortliche entliess mich mit der Drohung, mich künftig nicht mehr ohne eigene Begleitperson an Bord zu lassen.

Im Accessibility Statement der Reederei steht, dass Menschen mit Behinderungen willkommen seien. Und auf meine ­Beschwerde-Mails hin bestätigte mir das Unternehmen, dass blinde Menschen selbstverständlich ohne Assistenzperson reisen und sich frei an Bord bewegen dürften. Auf dem Papier scheint also alles in Ordnung. Meine Erfahrung war eine andere, und mein Vertrauen ist verloren.

Zwischen gut gemeinten Statements und tatsächlich gelebter Kultur bildet sich manchmal eine breite Kluft. Wir finden solche Gräben auch – und vielleicht erst recht – in der digitalen Welt. Unternehmen versprechen Sicherheit, Datenschutz und Transparenz. KI-Anbieter erklären, dass ihre Systeme verantwortungsvoll entwickelt, zuverlässig und vertrauenswürdig ­seien. Dem widersprechen Meldungen zu Datenabflüssen und ungepatchten Servern. Ein "Trust Center", eine Datenschutzerklärung oder ein Responsible-AI-Statement allein sind schnell geschrieben oder KI-generiert. Sie mögen auch Vertrauen erwecken. Doch ob es dieses verdient, entscheidet sich erst in der Praxis. Bleiben meine Daten tatsächlich geschützt? Verwendet ein Anbieter sie so, wie er es versprochen hat? Ist nachvollziehbar, wie eine KI zu einem Ergebnis kommt? Und was passiert, wenn sie einen Fehler macht?

Andere Beispiele kennen wir aus dem Umgang mit Kunden-Feedbacks. Lesen wir den Satz: "Wir nehmen Ihre Rückmeldung ernst", fühlen wir uns erst mal gut. Aber wird ein mehrfach gemeldeter Fehler auch nach Monaten nicht behoben, wachsen die Zweifel. Kann es sein, dass der Satz nur dasteht, weil eine KI ihn automatisch ins Formular generiert hat?

Otto von Bismarck gilt als Urheber des Zitats: "Vertrauen ist eine zarte Pflanze; ist es zerstört, so kommt es sobald nicht wieder." Der Satz stammt aus dem 19. Jahrhundert, lange vor Digitalisierung und KI. Aber natürlich gilt er noch heute. Inwiefern sich Vertrauen im digitalen Zeitalter verändert, wie man es aufbaut und warum man es nicht zerstören sollte, erfahren Sie im Themenschwerpunkt dieser Ausgabe der "Netzwoche".

Vertrauen ist auch für Hostpoint zentral. Im Live-Interview lernen Sie die Köpfe hinter dem Unternehmen kennen, das schon seit einem Vierteljahrhundert Websites hostet, und noch viel mehr.

Auf meiner Fähre durfte ich am Ende übrigens doch im Restaurant zu Abend essen. Nach weiteren 13 Stunden in meiner Kabine entschuldigte sich das Personal und lud mich zum Frühstück ein. Der Kundendienst schrieb später unter anderem, man werde den Vorfall untersuchen und "es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung Ihre Erwartungen nicht erfüllte". Die Rechtsabteilung sieht keinen Grund für eine Entschädigung: Das Personal habe mich gesetzeskonform unterstützt, ich hätte Stockholm planmäs­sig erreicht und das Frühstück sei eine "Geste des guten Willens" gewesen.

Vertrauen entscheidet sich nicht nur daran, ob etwas schiefläuft, sondern vor allem daran, wie Unternehmen damit umgehen, wenn es passiert. Auch dies ist eine Lektion, die für Transportunternehmen ebenso gilt wie für die Digitalbranche.