Forrester-Prognosen

Chatbots, Kundenerfahrung, Firmenwerte: Was Unternehmen dieses Jahr beschäftigt

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Forrester-Analysten zeigen auf, welche Themen für Unternehmen dieses Jahr wichtig sein werden. Kunden achten demnach zunehmend auf Ethik und Nachhaltigkeit, bevor sie etwas kaufen. Chatbots können gerade im Kundendienst helfen, aber nicht um jeden Preis. Und die 5G-Technologie wird wichtig, aber noch keineswegs für jedermann.

Die Technologie-Ausgaben in der Schweiz nehmen zwar zu, jedoch deutlich weniger stark als letztes Jahr. Diese eher düstere Prognose nannten die Forrester-Analysten in den ersten Minuten des "Prediction 2020"-Events im Zürcher Sheraton Hotel. 2018 noch seien die Ausgaben um 4,8 Prozent angestiegen. Seither nehme das Wachstum stets ab. Die Marktforscher gehen davon aus, dass Schweizer Tech-Leader 2020 45 Milliarden Franken für Technologie ausgeben werden.

(Source: Forrester-Bericht: "Predictions 2020: A Year of Uncertainty & Opportunity")

Pascal Matzke (VP und Research Director) und Thomas Husson (VP und Principal Analyst) zeigten während den folgenden zwei Stunden auf, welche Trends sich in den Bereichen Technologie und Marketing für 2020 abzeichnen. In gewisser Hinsicht sei 2020 ähnlich wie 2019; denn viele Entwicklungen hätten sich seit vergangenem Jahr nicht geändert. So habe etwa der Brexit die Unternehmen – nicht nur jene im Vereinigten Königreich – beschäftigt. Nun soll die UK die europäische Union Ende Januar 2020 verlassen. Damit sei jetzt schon klar, dass viele Unternehmen dieses Jahr diverse Brexit-bezogene Probleme angehen müssten. Service-Verträge seien anzupassen, regulatorische Klauseln zu aktualisieren, der Umgang mit Daten und datenschutz zu überdenken. Und natürlich müssten dann auch die Kunden über die Änderungen informiert werden. "Es sind Arbeiten, an denen in erster Linie vor allem die Anwälte verdienen werden", sagte Matzke. Insbesondere für die Schweiz könnte der Brexit interessant sein, fügte er an. Denn als Nicht-EU-Land habe sie einen ähnlichen Status wie die UK nach dem Brexit.

Unternehmenswerte setzen und einhalten

Marketing-Leiter werden sich dieses Jahr stärker mit Unternehmenswerten auseinandersetzen müssen. "Die Verbraucher suchen nach einem tieferen Sinn im Kaufprozess", erklärt Husson. Forrester schätzt, dass mehr als 55 Prozent der heutigen Verbraucher bei ihrer Kaufentscheidung die Werte eines Unternehmens einbeziehen und dabei sehr genau hinsehen. Es reiche nicht, sich öffentlich für mehr Nachhaltigkeit auszusprechen. Ein Unternehme müsse sich dann auch wirklich an die Verpflichtung halten, und dies sei mitunter harte Arbeit. "Es geht nicht mehr um Storytelling, sondern um Storymaking", so der Analyst.

Wichtig sei dabei auch, dass das ganze Unternehmen die Werte kenne und diese verinnerliche. Entsprechend werde sich die Rolle eines Chief Marketing Officers dieses Jahr zunehmend verändern. Daraus werde zunehmend eine Person, welche die Kunden im Unternehmen vertritt und für sie handeln könne. In dem Zusammenhang brachte er den Begriff des "Customer-Centered Business" ins Spiel: Hier gehe es darum, nicht nur die Kundenerfahrung zu optimieren, sondern gezielt das ganze Unternehmen auf den Kunden auszurichten. Damit das gelinge, müsse der CMO die Chemie zwischen Employee Experience, Customer Experience, Markenzweck, Kreativität und Technologie zusammenführen. Wenn dies gelinge, habe das einen klar feststellbaren Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens.

Die Chatbots kommen – manchmal

Im Bereich der neuen Technologien sind Schweizer Unternehmen eher konservativ. Unser Land forscht und entwickelt zwar eine ganze Menge, etwa in den Bereichen Blockchain, KI oder Fintech. Aber gerade unsere KMUs gehörten nicht wirklich zu den Early Adopters. 2020 werden voraussichtlich 26 Prozent der gesamten Tech-Ausgaben auf neue Technologien entfallen, so Matzke - ein wesentlich geringerer Anteil im Vergleich zu Ländern wie Frankreich, Grossbritannien oder Schweden. 

Allerdings gehe es auch nicht darum, Technologie nur der Technologie wegen einzusetzen. "Fragen Sie: Welches Business-Problem kann die Technologie lösen", gab er den CIOs auf den Weg. Chatbots und KI etwa seien im Moment noch etwas zu "techy". Theoretisch sei es etwa möglich, den telefonischen Kundendienst mit Chatbots zu automatisieren. Allerdings wisse man heute, dass die Mehrheit der Kunden nicht gern mit Telefon-Robotern kommuniziert. Eine Möglichkeit sei hingegen, menschlichen Callcenter-Mitarbeitern einen Chatbot zur Seite zu stellen, der sie bei ihrer Arbeit unterstützt, indem er etwa das Verhalten des Anrufers analysiert und entsprechende Verhaltenstipps gibt.

5G schon, aber nicht für Endkunden

Natürlich durfte auch das Buzzword 5G nicht fehlen: Die Technologie sei dieses Jahr tatsächlich relevant, allerdings nicht für Konsumenten, so Husson. Forrester stelle jedoch fest, dass immer mehr Unternehmen – von Industriebetrieben bis Flughäfen – eigene private 5G-Netzwerke einrichten, um Daten zu sammeln und sicher zu übertragen. Anwendungsfälle gäbe es einige, erklärte der Analyst. Als Beispiel berichtete er etwa von einem Autohersteller, der mittels 5G überwache, wo seine neu produzierten Wagen genau parkiert seien. Und zur Freude des Publikums ergänzte er, dass es vor dieser Massnahme tatsächlich vorgekommen sei, dass Autos, nachdem sie frisch vom Band gerollt waren, mitunter für Tage nicht mehr gefunden wurden.

Auch der Swico hat sich mit Technologietrends in der Schweiz beschäftigt. Demnach investieren Schweizer Unternehmen am liebsten in die Cloud. Weitere Trends lesen Sie hier.

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