Der Kunde spricht und niemand antwortet

Auch hierzulande streben die Unternehmen langsam Richtung Social Media und starten häufig mit einer Facebook-Fansite. Die so demonstrierte Nähe zum Kunden wird aber scheinbar nicht ernst genommen, da nur jede 20ste Anfrage auf Facebook von den Unternehmen beantwortet wird. Dies ergab eine Studie von econsultancy.com, einem Portal für Digital Marketing und E-Commerce-Spezialisten.

Dabei unterscheiden sich die einzelnen Branchen stark voneinander. Fluglinien und Telko weisen laut der Studie Antwortquoten von bis zu 26 Prozent vor. In diesen Sparten empfiehlt econsultancy.com eigentlich eine Quote von 65 bis 75 Prozent. Am unteren Ende der Skala bewege sich die Medienbranche mit einem Prozent.

Falsche Kommunikationspolitik

Mit Social Media, wenn es erfolgreich sein soll, geht ein Kommunikationswandel einher. Negative Kommentare oder ungeliebte Fragen lassen sich damit nicht gut ignorieren. Man könne sich aber auch gegen diesen Wandel wehren und die Pinnwand auf der Fansite ganz schliessen, so das Portal für Digital Marketing und E-Commerce-Spezialisten, und nennt British Airways als negatives Beispiel.

Den meisten Unternehmen scheint nicht klar zu sein, dass eine Fansite auf Facebook ein Angebot für ein Kundengespräch ist. So positiv sich eine Social-Media-Präsenz auswirken kann, so negativ wirkt eine tote Fansite, auf der die Fans beziehungsweise Kunden keinen Dialog mit dem Unternehmen führen können. Ein Kommunikationsvakuum wird nirgends so deutlich wie auf einer leeren Pinnwand auf Facebook.