Schnelle Entscheidungsfindung

Hinweis: Der Autor dieses Artikels ist Renato Stalder, CEO des BPM-Herstellers Soreco und Verwaltungsrat des DSS-Spezialisten Axon Active Holding.

Die Optimierung von Geschäftsprozessen gehört heute zu den Schlüsselaufgaben jedes Unternehmens. Wer Prozesse richtig managt, kann diese nicht nur effizienter gestalten, sondern auch deren Qualität verbessern und obendrein noch Kosten sparen. In die Kategorie der anspruchsvollen Abläufe gehören zweifelsohne Entscheidungsprozesse, insbesondere dann, wenn sie an Risiken gebunden sind. Solche Prozesse wollen nicht nur optimal gestaltet sein, sie basieren auch auf der Aufbereitung und Auswertung von Informationen, ohne die der Prozess selbst nicht abgeschlossen werden kann. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in der geeigneten Kombination von Softwaresystemen, die Prozesse optimal abbilden und automatisiert operative (nicht strategische) Entscheidungen treffen.
Solche Decision Support Systems (DSS) können nicht mehr bloss wie in den Anfängen der Informatik Daten sortieren, filtern und darstellen. Heutzutage sind DSS aufgrund komplexer Optimierungsalgorithmen in der Lage, Daten zu interpretieren, zu bewerten und Beurteilungen vorzunehmen – kurz, Entscheidungen aufgrund verlässlicher Daten selbstständig zur treffen. Der Mensch wird dabei aber nicht überflüssig, gibt es doch auch bei jeder automatisierten Entscheidung eine gewisse Unschärfe, also Fälle, die weder mit Ja noch mit Nein beantwortet werden können. Ein «Jein» kommt in der Praxis häufiger vor, als man denkt. Ein «Jein» beinhaltet überdies die Möglichkeit, die zur Entscheidung nötigen Grundlagen gegebenenfalls anzupassen und so ein Nein zugunsten eines Ja abzuwenden. In solchen Fällen kommt der Anwender zum Zug, indem er die gesammelten Informationen und Grenzwertüberschreitungen prüft, neue Daten einholt und hinzufügt, um schliesslich zu einer klaren Antwort zu kommen. Der Vorteil der Automatisierung liegt somit darin, dass sich der Mensch bei einem Grossteil der auftretenden Abfragen und Beurteilungen auf das Urteil eines DSS verlassen und auf die Beantwortung der komplexen («Jein»-)Fälle konzentrieren kann. Im Folgenden soll ein Praxisbeispiel die Verheissungen der Softwaretechnologie veranschaulichen.

Entscheidungsprozesse sind vielschichtig

Jeder Autohändler kennt das Problem: Ein ­Leasingvertrag mit einem neuen Kunden kann nur abgeschlossen werden, wenn die Risikobewertung der betreffenden Privatperson oder Firma positiv ausfällt. Doch die Beurteilung der Kreditwürdigkeit eines Antragstellers ist aufwendig und benötigt Zeit, müssen doch Wirtschaftsdatenbanken abgefragt, Details geprüft, Bewertungen vorgenommen und gegebenenfalls Zusatzinformationen angefordert werden, bevor es zur Unterzeichung des Vertrags kommen kann. Normalerweise werden heutzutage solche Anträge von Sachbearbeitern in einzelnen Schritten manuell bearbeitet.

Die Abfrage von Budgetzahlen, Sicherheiten oder der Zahlungsmoral des Kunden muss einzeln vorgenommen, die Resultate bewertet und in eine Datenbank respektive eine Vertragssoftware übertragen werden – oft manuell. Die Beurteilung des Antrags ist dabei nicht nur von den vorliegenden Informationen, sondern auch von der richtigen Vorgehensweise und vom Wissen des Mitarbeiters abhängig, der den Antrag bearbeitet. Die Bearbeitung eines Leasingantrags ist also nicht bloss aufwendig und zeitintensiv, sondern auch mit gewissen Risiken behaftet. Risiken wie Zahlungsverzug oder –ausstände, die man durch den Prüfprozess ja gerade vermeiden will. Deshalb kommt normalerweise immer auch noch das Vier-Augen-Prinzip zum Einsatz.

Standardisierung und Automatisierung

Geeignete Softwarelösungen schaffen hier Abhilfe. So kann mittels eines Softwareservices einer Business-Process-Management-Lösung die Identifikation der Person oder Firma erfolgen, indem sekundenschnell Daten mit Wirtschaftsdatenbanken abgeglichen werden. Das Eingreifen eines Sachbearbeiters ist lediglich dann nötig, wenn die Daten nicht korrekt sind. Andernfalls werden, basierend auf einem komplexen Regelwerk, das mehrere Dutzend oder hunderte Regeln beinhalten kann, die Daten einer Risikobewertung unterzogen. Das DSS wiederum prüft den Antrag beispielsweise auf Kreditwürdigkeit oder Kreditfähigkeit und führt ihn in einen von drei Zuständen über: Grün für bewilligt, Rot für abgelehnt oder Gelb, wenn ein manueller Eingriff nötig ist. Im letzten Fall werden dem Sachbearbeiter sämtliche Daten, die für die Beurteilung nötig sind, über eine Prozessebene direkt zur Verfügung gestellt. Jetzt können, egal in welchem vor- oder nachgelagerten System die Informationen vorhanden sind, Daten mutiert, berechnet oder ergänzt werden. So kann der Antrag dergestalt modifiziert werden, dass dem Kunden vom Verkäufer ein Vorschlag für einen günstigeren Wagen unterbreitet werden kann. Schliesslich erfolgt bei einem bewilligten Antrag die automatisiert Produktion der Vertragsdokumente und die regelkonforme Archivierung aller Daten, Entscheidungs­informationen und Dokumente.

Kosten, Zeit und Umsatz

Softwaresysteme können Entscheidungen also nicht nur unterstützen, sondern sie sogar dem Menschen abnehmen. Der grosse Vorteil liegt dabei in zwei Dingen: Eine positive Entscheidung wird sicherer, weil sie standardisiert und automatisiert vonstatten geht. Ebenso wichtig ist aber auch die Geschwindigkeit, mit der der Kunde eine Antwort erhält. Anstatt wie oft einen oder gar mehrere Tage auf eine Antwort zu warten, kann diese in Minutenschnelle erfolgen. Ein Vorteil, der für Verkäufer von unschätzbarem Wert ist, erhält der Kunde doch gleich die Gewissheit, dass das Autohaus mit ihm den Vertrag abschlies­sen will. Sind (bei Antwort «Gelb») Anpassungen oder Zusatzinformationen notwendig, so kann dies ebenfalls sofort im Gespräch geklärt werden. Denn egal ob Auto, Heimelektronik oder Abteilungsdrucker, jeder Verkäufer weiss: Zeigt ein Kunde Interesse, darf man ihn nicht warten lassen. Kombinierte Systeme zur Prozessoptimierung und Entscheidungsfindung sparen also nicht nur Zeit und Kosten, sie bieten auch sehr viel Potenzial für höhere Umsätze.