Dossier E-Commerce in Kooperation mit Opacc

"Webrooming bringt viele Kunden in unser Ladenlokal"

Uhr | Aktualisiert

E.C. Fischer ist ein Unternehmen aus der Floristikbranche und beliefert etwa Gärtnereien, Hotels, Restaurants, Boutiquen und Grossabnehmer. Es setzt konsequent auf eine Omni-Channel-Strategie. Einkaufs- und Marketing­leiter Reto Ehlers hat der Redaktion erzählt, welche Vorteile und Herausforderungen das mit sich bringt.

Reto Ehlers, Geschäftsleitungsmitglied, Einkaufs- und Marketingleiter von E.C. Fischer. (Source: Anna Janson Photography)
Reto Ehlers, Geschäftsleitungsmitglied, Einkaufs- und Marketingleiter von E.C. Fischer. (Source: Anna Janson Photography)

Welche Eigenheiten gibt es in der Floristikbranche?

Reto Ehlers: Die Floristikbranche lebt von Emotionen. Wir von E.C. Fischer unterscheiden dabei die Sparten Frischblumen, Zimmerpflanzen, Dekorationsartikel und Verbrauchsmaterialien. Für Floristen im klassischen Blumengeschäft oder Gartencenter, in der Hotellerie mit hauseigener Floristik oder für Blumenabteilungen bei Grossverteilern. Die nachfolgenden Antworten beziehen sich insbesondere auf die Dekorationsartikel und Verbrauchsmaterialien. Die Branche ist relativ träge. Sie ist aufgrund hoher Eintrittsbarrieren im Verhältnis zu anderen Märkten eher ruhig und konstant. Die Affinität zu elektronischen Hilfsmitteln ist insbesondere beim Fachhandel bescheiden und wir arbeiten in der Kundenkommunikation zum Teil noch per Fax, wenn dies gewünscht oder notwendig ist. Zudem stagniert dieser Markt für den Fachhandel und so kämpfen doch ein paar Kunden ums Überleben, respektive der Markt konzentriert sich auf weniger Marktteilnehmer.

E.C. Fischer legt besonders viel Wert auf einen guten Onlineshop. Warum?

Es ist das Fenster nach aussen und es ist die Zukunft in Kombination mit unseren Verkaufslokalen im Cash-and-Carry. Wir wollen unseren Mitbewerbern einen Schritt voraus sein und durch einen modernen und praktischen Onlineshop unsere Grundhaltung leben. Zudem sehen wir uns in der Zukunft als Handelsplattform zwischen dem Schweizer Wiederverkäufer und dem ausländischen Anbieter. Hierfür ist eine funktionierende Handelsplattform über den Onlineshop zwingend notwendig, und das notwendige Know-how muss durch Erfahrung angeeignet werden. Unseren Kunden wollen wir immer Convenience und einen Mehrwert bieten. Dafür müssen wir unsere Komfortzone verlassen. Zudem haben wir festgestellt, dass uns Webrooming viele Kunden in das Ladenlokal bringt. Dadurch konnten wir einerseits dem Kunden einen Mehrwert bieten und anderseits auch im Cash-and-Carry den Umsatz steigern. Dadurch ergab sich somit nicht eine Umsatzverlagerung, sondern ein Umsatzzuwachs.

Auf welchen Kanälen können Ihre Kunden einkaufen?

Unsere Kunden haben für den Einkauf die Wahl zwischen dem Ladenlokal, dem Onlineshop, dem Aussendienst oder einer der Fachmessen.

Das Geschäft in Wangen-Brüttisellen öffnet bereits um 5 Uhr. Warum?

Die Schnittblumen werden über Nacht bei uns angeliefert und der Florist holt sich die Blumen frühmorgens ab. Dann ist er rechtzeitig bei der Ladenöffnung wieder in seinem Geschäft und die Blumen sind, insbesondere in den Sommermonaten, keiner grossen Hitze ausgeliefert. Parallel dazu werden auch gleich die übrigen Kommissionen wie Verbrauchs- oder Dekomaterial eingekauft.

Wieso setzen Sie auf eine Omni-Channel-Strategie?

Die Erfahrung zeigt uns, dass wir immer in einer Sparte oder einer Branche einen tollen Flow haben und an einer anderen Stelle sich eine Baustelle aufgetan hat. Die Breite hilft uns, solche Baustellen frühzeitig erkennen, bearbeiten und verkraften zu können. Durch die Omni-Channel-Strategie bieten wir zudem unseren Kunden den angestrebten Mehrwert in Kombination mit Convenience und erkennen, dass sich die diversen Absatzkanäle durch gezieltes Marketing gegenseitig befruchten können.

Wie genau verknüpfen Sie die Online- und Offlinekanäle?

Durch die volle Integration definierter Daten im Back- und Frontoffice über unseren IT-Partner Opacc AG aus Kriens verknüpfen wir diese Kanäle. So zeigen wir dem Kunden etwa an, in welcher Filiale ein Artikel vorhanden ist oder nicht (Mehrwert bei Webrooming). Die Preistransparenz ist durch die Echtzeit ebenfalls gewährleistet, was auch alles für den Aussendienst zutrifft, der die Daten via MOF-Geräte und das GSM-Netz synchronisiert.

Wie profitieren Ihre Aussendienstmitarbeiter von der Omni-Channel-Strategie?

Unser Aussendienst animiert die Kunden, auch unseren Onlineshop zu besuchen, da er an diesem Umsatz auch partizipiert, wenn er den Kunden dafür gewinnen konnte. Unser AD hat im Verhältnis zum Grundsalär eine kleine Provision, da er auch Werbeträger ist und "für das ganze ECF-System" denken und handeln soll.

Erhöht eine Omni-Channel-Strategie die Kundenbindung? Wie?

Ja, auf jeden Fall. Click-and-Collect in Verbindung zu einem Filial- oder Messebesuch gibt dem Kunden die Möglichkeit, sich in verschiedenen Kanälen inspirieren und beraten zu lassen. Defekte oder nicht passende Ware kann zudem in unserer Filiale umgetauscht werden. Zudem erreichen wir durch die diversen "Channels" eine breitere Kundschaft. Das Hotel in Zermatt hat andere Bedürfnisse als der Florist im urbanen Einzugsgebiet wie zum Beispiel Zürich. So sind für die Zermatter etwa die Lieferverfügbarkeit und der Lieferservice wichtiger als eine schöne Ausstellung in der Filiale.

Wie haben sich die Prozesse im Unternehmen dadurch verändert?

Diese Strategie hat geholfen, die gesamte Prozesskultur im Unternehmen zu hinterfragen und zu verbessern. In unserem Warenlager werden heute mehr Artikel umgeschlagen mit weniger Personal und Papier. Zusätzlich findet eine andere Denkhaltung sowohl in der Führung wie auch bei den Mitarbeitenden statt: Alle sind davon betroffen und tragen ihren Beitrag dazu bei, Abläufe zu verbessern mit Blick auf den Kundennutzen und die Bequemlichkeit für die Kunden. Nach dem Motto: Es ist manchmal schwieriger, etwas einfach zu gestalten.

Planen Sie weitere Veränderungen beim Thema Omni-Channel? Welche?

Die strategische Planung soll und darf nie abgeschlossen sein. Dies ist ein dynamischer Weg und wir planen den nächsten Schritt immer in Abwägung der aktuellen Situation aus Analyse- und Erfahrungswerten mit den Trends von morgen. Diesbezüglich nimmt bei uns das Influencer-Marketing wie der Aufbau einer handelsübergreifenden Marktplattform in Verbindung mit Logistik-Services einen hohen Stellenwert ein. Ja, wir bleiben dran!

Webcode
DPF8_52869

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